Digital hygien – en förtroendefråga

Den behandlas fortfarande som något tillvalbart, något som hör hemma i marknadsföringsmappen eller hos den yngsta medarbetaren som ”kan sociala medier”.

I verkligheten är den digitala närvaron i dag en del av verksamhetens grundläggande infrastruktur. Den är inte pynt. Den är inte kommunikation. Den är drift. Ändå hanteras den med ett slarv som vore otänkbart på andra områden.

Få företagare skulle acceptera att kassan inte fungerar, att menyn inte stämmer eller att personalen inte vet när man öppnar. Men samma företagare kan utan att blinka låta sin webbplats visa fel öppettider, sin Facebooksida leva sitt eget liv och sina uppgifter på leveransplattformar och katalogtjänster motsäga varandra. Resultatet blir förvirring, irritation och i slutändan förlorat förtroende. Det är ett självmål som upprepas varje dag, i stad efter stad.

Vi hittar på ett exempel som vi kallar Restaurang Galten. En verksamhet där kärnprodukten fungerar: bra mat, nöjda gäster. Restaurangen fick under semestern en ansiktslyftning och planen var att öppna igen i början av vecka 32. Men när kunderna kom möttes de av stängda dörrar. Ingen information på den egna webbplatsen. Ingen uppdatering på Facebook, Google, Foodora, Lunchguiden eller i olika katalogtjänster. Allt detta är tecken på dålig digital hygien. Vecka 34 öppnade restaurangen igen, med en bitter ägare som tyckte att han hade för få kunder. Varför tror ni? Ingen marknadsföring och samma otvättade digitala närvaro.

Ett annat företag jag åkte för att besöka fanns inte på den adress de angivit på sin webbplats. När jag ringde dem fick jag beskedet: ”numret kan ej nås …”. Så gör man om man verkligen vill att kunden ska byta leverantör.

Detta är inte ett isolerat fall. Det är ett mönster. Företag, småföretagare och till och med kommuner har i många fall abdikerat från ansvaret för sin egen information. Man har vant sig vid att Google ändå ”löser det”. Att algoritmerna ska pussla ihop rätt bild. Att kunderna ska förstå. Men Google är ingen servicefunktion. Det är en spegel. Visar spegeln något skevt beror det nästan alltid på att underlaget är dåligt.

Här måste språket skärpas. Det handlar inte om digital marknadsföring, synlighet eller strategi. Det handlar om digital tvätt och underhåll. Samma självklarhet som att städa golv, tömma sopor och byta trasiga lampor måste gälla även digitala ytor. Öppettider ska alltid vara korrekta och eventuella avvikelser ska kommuniceras tydligt. Den egna webbplatsen ska fungera som primär informationskälla, medan övriga kanaler ska ses som kompletterande. När detta inte efterlevs uppstår ett förtroendeglapp som är svårt att reparera och när förtroendet väl naggas i kanten kan det snabbt gå utför.

En vän till mig på annan ort hade under flera månader 2015 haft kontakt med en säljare på Volkswagen inför ett bilköp. Sedan kom ”Dieselgate”, avslöjandet om mjukvara som manipulerade utsläppstester. Förtroendet var borta – på en sekund.

För småföretagare finns det en särskild ovilja att ta detta på allvar. Ursäkterna är återkommande: man har inte tid, man är inte teknisk, man är bra på sitt hantverk. Men entreprenörskap handlar inte bara om produkten. Det handlar om helheten. I en verklighet där kundresan nästan alltid börjar digitalt är bristande digital närvaro inte ett personligt drag, utan ett affärsproblem. Den som inte klarar av att hålla sin information uppdaterad visar på brister i sitt ledarskap.

För kommuner och offentliga verksamheter är problemet ännu mer allvarligt. När en kommun missköter sin digitala närvaro drabbar det inte bara enskilda besökare utan hela medborgarkollektivet. Felaktiga öppettider, gamla dokument och motsägelsefull information skapar onödiga hinder för företagare, föreningar och invånare. Det är inte bara ineffektivt. Det är ett uttryck för likgiltighet inför människors tid och behov. Det finns flera exempel på familjer som har åkt flera mil med barnen, för att besöka en kommunal sportanläggning, för att vid ankomsten mötas av en lapp på dörren: stängt.

Det finns också en bekväm maktförskjutning i detta. När man låter tredjepartsplattformar bära informationsansvaret kan man alltid skylla ifrån sig. Det var inte vi, det var systemet. Men ansvaret försvinner inte för att det delegeras bort. Det bara tappas bort. Och den som tappar bort ansvaret tappar till slut även förtroendet och riskerar att bli irrelevant.

Digital närvaro är inte framtiden. Det är nuet. Att inte ta hand om den är att signalera att andras tid inte är viktig. Det är ett budskap som varken kunder, medborgare eller marknaden i längden accepterar.

Känner du igen dig, åtminstone till viss del?

Det finns hjälp att få. Att synas och fungera väl digitalt kan kännas krångligt. Det är många kanaler och kontrollen har gått förlorad. Med en så kallad digital tvätt får företag en tydlig genomgång av hur webbplatsen, sociala medier och Google-profilen mår i dag. Man tittar på hur lätt kunder hittar företaget, hur snabbt och tydligt allt fungerar samt om utseende och ton känns rätt.

Efter en första genomgång kan analysen fördjupas, så att man bättre förstår sina målgrupper och vad kunder faktiskt söker efter. Utifrån detta tar man fram en tydlig plan: vad som ska göras, i vilka kanaler och i vilken takt.

För den som vill slippa oroa sig för detaljer finns även löpande hjälp med enkla uppdateringar, så att information alltid är aktuell. Kort sagt: man behöver inte kunna allt själv. Det finns stöd, struktur och hjälp hela vägen från analys till handling.

Den som håller sin digitala information ren, aktuell och samlad gör det enklare för människor – och det är ofta där goda affärer och förtroende börjar.